疫情发生以来，农行山东省分行全面贯彻落实党中央、国务院决策部署及人民银行、地方金融监管局、银保监局、农总行各项重点工作安排，加大金融资源配置及政策优惠力度，全力满足疫情防控小微企业及个人融资需求。摸底排查并确定了防疫重点支持客户名单，在符合法律法规和监管规定的前提下，对疫情防控相关小微企业及个人客户信贷业务实行授用信额度、用信品种、用信条件、还款方式等方面的优惠政策，并简化审批流程，按规定降息减费。同时，第一时间开辟疫情防控贷款“绿色通道”，实行“特事特办、急事急办”，确保信贷资金及时到位。为便于经营行掌握优惠政策，切实做好金融服务，特制定本指引。

一、对受疫情影响的小微企业提供的优惠政策

（一）具体优惠政策

1.下放审批权限。

对于经省行审定的《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》内的小微企业客户，转授各二级分行单户3000万元及以下小微企业增量授信审批权限。

2.提高审批效率。

《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》内的小微企业授用信业务，以及其他普惠型小微企业贷款均可采取直接审批方式审批。对各地市行权限内的小微企业授信及授信项下单笔用信，可由支行调查后直接提交市分行审查审批。

3.优化办理条件。

在符合法律法规和监管规定的前提下，省行可审批《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》内小微企业突破总行信贷政策、制度授用信业务（包括但不限于突破准入标准、授信额度理论值、信用方式用信条件、担保方案等）。

4.实行优惠利率。

对列入《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》内的小微企业客户实行最优惠贷款利率。对其他受疫情影响较大行业的小微企业客户，区别业务品种、期限、存量业务、新增业务等给予差异化优惠利率。

5.提供宽限服务。

对列入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》内的，且于2020年2月10日至3月10日到期的授信3000万元（含）以下的小微企业本外币贷款（包括本金和利息），经客户申请，可给予原贷款到期日后30天的宽限期。

6.放宽贷款展期。

对列入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》内的小微企业客户可放宽贷款展期条件：

（1）对2020年3月31日（含）前到期，且疫情前生产经营正常，预计展期后担保措施不会丧失或削弱、能足额偿还贷款本息的授信3000万元（含）以下的小微企业线下贷款，经客户申请，可提供累计不超过原期限且最长不超过6个月的贷款展期。

（2）对疫情防控相关领域、受疫情影响较大领域以及稳就业、惠民生相关领域客户，可提供累计不超过原期限且最长不超过1年的贷款展期。

（3）对于2020年6月30日（含）前到期的线上小微企业贷款，可提供累计不超过原期限且不超过1年的贷款展期。

（4）对于展期到期后仍还款困难但有发展前景的客户，可通过无还本续贷等措施，持续提供信贷支持。

7.提供贷款风险分类优惠。

对列入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》内的普惠型小微企业贷款出现短期逾期、欠息（不超过90天），可暂不下调为不良贷款。在宽限期内，正常计息，不算作逾期贷款，不计罚息和复利，不调整风险分类形态，不调整客户评级，不报送不良征信。展期后预计后续贷款本息能足额收回的，风险分类可维持原形态，客户评级可暂不下调。

8.增加授信额度。

对列入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》内的普惠型小微企业客户因经营需要资金需求扩大，经客户申请可增加授信和贷款额度，最高不超过1000万元，增加部分以信用方式发放的，最高200万元且不超过原授信金额的50%。新增用信贷款期限原则上不超过6个月，占用的授信额度不可反复使用。增加授信和贷款额度须满足以下六个条件：

（1）2019年末在农行山东省分行有贷款余额；

（2）贷款分类正常；

（3）线下客户评级在BBB-（含）以上；

（4）正常生产经营或能够尽快复工复产；

（5）新增贷款有合理用途；

（6）不属于中国农业银行普惠金融信贷政策指引规定的“禁止介入领域客户”或“环境和社会风险客户”。

其中，对于以信用方式增加授信的还须同时满足以下条件：（1）上年度纳税信用等级为B级及以上；（2）线下客户评级在BBB（含）以上；（3）企业在其他银行授信不超过2家、用信余额不超过500万元，增加授信后总授信额度不超过近两年平均纳税额的5倍。

9.优化增信措施。

对列入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》内的小微企业客户，因受疫情影响短期内无法办理抵（质）押登记的，可以信用方式发放贷款，待条件允许时再追加抵质押担保。2020年6月30日前，办理续贷业务的普惠型小微企业，评级准入统一下调至BBB-，续贷额度可不因财务指标下降受到限制。

10. 简化调查流程。

因疫情防控要求，不具备现场核查条件的，暂不进行现场调查，可采取视频录像、扫描件等非现场方式确认调查资料，条件允许时再开展现场核查。

11.实施减费让利。

（1）对小微企业严格执行各项减费让利优惠政策，针对《中国农业银行服务收费目录》中允许收费项目，对于协议定价的“能减则减、能免则免”，对于有明确收费范围标准的可按照最低标准执行。

（2）对小微企业贷款严格落实“七不准”、“四公开”和“两禁两限”等监管要求，除利息外不收取其他任何贷款相关费用。

（二）优惠政策执行期限

适用《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》内的小微企业优惠政策有效期至2020年6月30日，其他小微企业优惠政策有效期至2021年2月19日。相关政策执行期限根据疫情防控进展和业务办理情况有调整的，以调整日期为准。

（三）优惠政策适用范围

省行审定的《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》为符合农总行四类标准的客户，具体标准如下：

1.按照《中国人民银行财政部银保监会证监会外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），在疫情防控期间，人民银行会同发改委、工信部确定的生产、运输和销售重要医用物资（应对疫情使用的医用防护服、医用口罩、医用护目镜、新型冠状病毒检测试剂盒、负压救护车、消毒机、84消毒液、红外测温仪和相关药品等，下同），以及重要生活物资的骨干企业。

2.山东省通过疫情防控应急指挥部或其他有权机构确定的列入省一级调度的重点医疗应急防控物资生产企业。

3.参与疫情防控的定点医院、专业医疗卫生机构、科研院所、疾病预防控制中心，以及新建定点医院的承建单位和医疗设备供应单位。

4.经省行审定后确定的上述三类客户的主要上下游客户，以及其他生产重要医用物资的企业。

各地市行《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》重点围绕“防疫类”（与疫情物资研发、生产、批发、销售、储存、运输等相关）、“民生类”（与疫情防控期间民众生产生活物资供应相关的粮食生产、畜牧养殖、蔬果种植等）小微企业确定。

（四）省行具体负责部门及联系人员

负责部门：农行山东省分行普惠金融事业部

联系人员：邵焱  0531-85858744

（五）优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式

《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》由省行审定；《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》由各地市行审核，并报省行同意。名单内客户提出申请，受理机构按照农业银行具体业务流程规定办理业务。对于此类业务省市行均已建立审批特殊通道，组建骨干力量，采取线上线下相结合、线上为主的办公方式，24小时在线，第一时间对接客户业务需求，全面实行审批特殊通道，即来即审，特事特办，急事急办。

客户申请增加授用信的，向经营行提出申请，经营行调查后，报有权审批行审查、审批，切实缩短贷款办理时限，审批完毕后通过电话通知客户。客户申请贷款展期的，向经营行提出申请，按变更信贷审批方案的业务流程报原审批行审批，审批完毕后通过电话通知客户。

（六）客户需准备的资料或需配合所做工作

客户申请优惠政策的，须向经营行提供受疫情影响相关证明材料；其中申请增加用信的，向经营行提出申请，并按照具体用信品种要求准备相关资料。

（七）优惠政策查询渠道

客户可通过农业银行各一级支行客户部门或各支行指定的网点查询政策，也可以通过95599电话咨询服务。

二、对受疫情影响的个体工商户、小微企业主及农户提供的优惠政策

（一）具体优惠政策

1.授信优惠政策。

全力支持农副产品稳产保供、春耕备耕及医疗器械行业复工复产。对符合农业银行线上经营贷款条件的个体工商户、小微企业主及农户，信用方式贷款单户最高额度可达100万元。

2.贷款接续政策。

对因疫情影响无法按时偿还的个人经营贷款，经客户申请，可采取设置宽限期、展期或续贷1年方式解决客户还款难问题。

3.简化业务运作。

地方政府实施出行管控的地区，经营行可采取打电话或微信视频等线上方式实施客户调查工作。对于存量续贷客户，可复用客户在农业银行原有信贷资料，待疫情结束后上门更新相关信贷资料；对于新增客户，可采用拍照、传真、录制视频的方式收集信贷资料，待疫情结束后再上门调查。

4.优惠计息收费。

对受疫情影响较大行业的普惠型个体工商户和小微企业主及从事农副产品生产经营和春耕备耕生产的农户在正常利率水平上执行优惠利率，具体优惠幅度视客户资质及业务品种区别执行。2020年6月30日前，办理房抵e贷的经营客户年利率优惠低至4%。2月初至疫情结束期内，因疫情影响、非个人主观原因造成个人贷款发生逾期的，不计收罚息。

（二）优惠政策执行期限

即日起至疫情结束，截止日期另行通知。

（三）优惠政策适用范围

山东省辖内个体工商户、小微企业主及农户。展期及罚息减免政策适用于受疫情影响无法按时偿还的个人经营贷款。

（四）省行具体负责部门及联系人员

负责部门：农行山东省分行个人信贷部

联系人员：丁  公 0531-85854853

孙志勇0531-85858643

（五）优惠政策申请操作流程、审批时限及向客户反馈方式

小微企业主、个体工商户及农户等申请经营贷款的，可通过农业银行网点、掌银、微银行等渠道申请业务，符合贷款办理条件的，确保受理后2个工作日内完成审批。办理展期及罚息减免的客户，应当在贷款到期日之前向贷款行提起业务申请，填写申请表，并提供受疫情影响相关证明材料。业务处理后，客户经理及时向客户反馈处理结果。

（六）客户需要准备的资料或需配合所做工作

客户新办理经营贷款的，通过农业银行网点、掌银、微银行等渠道提起业务申请，留存联系方式后即由客户经理主动对接联系。办理展期及罚息减免的客户，需在贷款到期前，通过农业银行客服电话或向经营行客户经理提起业务申请，填写申请表，并提供受疫情影响相关证明材料。

（七）优惠政策查询渠道

客户可通过农业银行各一级支行客户部门或各支行指定的网点查询政策，也可以通过95599电话咨询服务。

三、对受疫情影响的个人消费贷款提供的优惠政策

（一）具体优惠政策

1.利率优惠政策。

（1）自2020年2月10日至4月30日，在农行山东省分行办理网捷贷线上消费贷款的客户，可享受4.88%优惠利率（4月1日至30日根据LPR利率变化将略有不同）。

（2）即日起至2020年6月30日，参加疫情防控工作的医护人员，符合网捷贷贷款条件的可享受3.99%优惠利率。

2.罚息减免政策。

2月初至疫情结束期内，因疫情影响、非个人主观原因造成个人贷款发生逾期的，不计收罚息。

3.住房贷款还款方式调整政策。

因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的客户的个人住房贷款，可申请设置宽限期、调整还款方式、延长贷款期限等减轻疫情期间还款压力。

4.住房贷款业务流程优化政策。

疫情期间，客户可通过线上方式申请业务，客户经理通过微信、QQ等视频方式与客户开展面谈调查，核实相关信息后发起贷款审批流程，于贷款审批通过后、放款前补签相关资料。

（二）优惠政策执行期限

网捷贷利率优惠政策即日起至2020年4月30日；医护人员利率优惠政策至2020年6月30日。个人消费贷款减免罚息政策，住房贷款调整还款方式、线上面谈调查政策至疫情结束，截止日期另行通知。

（三）优惠政策适用范围

山东省辖内办理农业银行网捷贷、住房贷款等消费贷款业务的客户。

（四）省行具体负责部门及联系人员

负责部门：农行山东省分行个人信贷部

联系人员：丁公 0531-85854853  朱婧0531-85854899

曲文妍0531-85858641 孙东方0531-85854921

（五）优惠政策申请所需环节、审批时限及向客户反馈方式

1.客户通过农业银行掌银或网点超级柜台在线办理业务，自助申请，自动审批，自主放款，审批通过后可即时实现贷款发放，整个贷款办理过程仅需几分钟时间。

2.医护人员参加利率优惠活动，需由农业银行客户经理核查相关信息、导入白名单后实现贷款办理。

3.办理罚息减免及住房贷款还款方式变更的客户，应当向贷款行提起业务申请，并提供受疫情影响相关证明材料，经营行对借款人实际情况核实确认后进行处理，处理完毕后，客户经理及时向客户反馈处理结果。

（六）客户需要准备的资料或需配合所做工作

客户在线申请网捷贷业务，不需提交纸质资料。办理罚息减免及住房贷款还款方式变更的客户，应当向贷款行提交申请表，并提供受疫情影响相关证明材料。

（七）优惠政策查询渠道

客户可通过农业银行各一级支行客户部门或各支行指定的网点查询政策，也可以通过95599电话咨询服务。

四、对受疫情影响的信用卡相关业务提供的优惠政策

（一）具体优惠政策

1.信用卡取现手续费减免优惠。

对个人贷记卡、准贷记卡在ATM、柜面、POS渠道的溢缴款、预借现金取现手续费减免优惠。

2.信用卡额度内分期费率优惠。

对客户办理额度内分期采取阶段性费率优惠，包括消费分期和账单分期，具体费率如下。

消费分期：

账单分期：

3.商户收单手续费优惠。

（1）对各地疫情防控的定点医院和为疫情防控受理捐赠的慈善类商户实行商户手续费减免；

（2）对全国范围内小微商户银联二维码收款交易，按照疫情防控期间交易金额的一定比例，对商户进行手续费返还。

4.信用卡延期还款。

参加疫情防控的工作人员、受疫情影响暂时失去收入来源的客户、感染新冠肺炎的客户发生逾期的，暂不视为违约，不进入违约客户名单，不计收罚息，提供延期一个月还款服务。

（二）优惠政策执行期限

1.信用卡取现手续费减免、商户收单手续费优惠期限自2020年2月2日起至国家确定的疫情结束之日止。

2.信用卡额度内分期费率优惠期限自2020年2月5日至2020年3月31日。

3.信用卡延期还款期限自2020年1月1日起的新增逾期费息和征信，截止日期以农总行网站公布的相关信息为准。

（三）优惠政策适用范围

1.信用卡取现手续费减免优惠政策适用于信用卡持卡人在湖北地区取现手续费。

2.信用卡额度内分期费率优惠政策适用于优惠期限内申请信用卡消费分期、账单分期的客户。

3.商户收单手续费优惠政策适用于医院、慈善类商户及小微商户银联二维码收款商户。

4.信用卡延期还款优惠政策适用于参加疫情防控的工作人员、受疫情影响暂时失去收入来源的客户、感染新冠肺炎的客户。

（四）省行具体负责部门及联系人员

负责部门：农行山东省分行信用卡中心

联系人员：赵传力 0531-85854561 张慧 0531-85854550程仁栋0531-85854979

（五）优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式

1.信用卡取现手续费减免优惠。

无需客户提出申请。

2.信用卡额度内分期费率优惠。

（1）消费分期优惠：客户在接到农业银行电话营销时同意办理分期即可享受费率优惠，办理后实时收到业务办理成功短信。

（2）账单分期优惠：客户在各渠道办理账单分期均可享受优惠，办理成功后实时收到业务办理成功短信。

3.商户收单手续费优惠。

（1）商户可直接联系就近的农业银行网点申请办理。

（2）先通过微信公众号自助注册，再拨打农业银行商户服务热线加急办理。具体流程为：

关注“农行商户服务”微信公众号；依次点击“商户申请”、“聚合收款码商户”，在线申请提交后致电商户客服电话（4006495599），向农业银行商户客服提出公益、慈善、救援紧急收款需求；客服人员记录工单后，联系商户所在地农业银行网点；所在地网点客户经理核实商户资质后将启动快速认证、限额调整、特殊费率加急申请等流程。

4.信用卡延期还款优惠：

（1）通过客服电话申请：客户拨打客户电话4006695599进行申请。一般情况下1小时内处理并答复客户；因特殊原因无法处理的客户3个工作日内处理并答复客户。成功办理延期还款或逾期调整后，客户收到短信通知。

（2）通过农业银行网点申请：客户向农业银行网点申请办理。一般情况下3个工作日内处理并答复客户。成功办理延期还款或逾期调整后，客户收到短信通知。

（六）客户需准备的资料或需配合所做工作

1.信用卡取现手续费减免优惠、信用卡额度内分期费率优惠：客户无需准备材料。

2.商户收单手续费：商户需提供机构的营业执照、组织机构代码证。

3.信用卡延期还款：材料包括但不限于疫情相关的交通、住宿、病例、定位截图、隔离通知书、就医证明等（任意一项即可）。

（七）优惠政策查询渠道

客户可通过农业银行各一级支行客户部门或各支行指定的网点查询政策，也可以通过客服电话咨询服务。信用卡业务客服电话：4006695599；商户业务客服电话：4006495599。

（八）其他需要说明的事项

商户收单手续费需注意：因风险控制等原因，如商户出现套现、移机、二次清算等风险交易行为，被农业银行、银联、支付宝或微信任意一家机构判定为风险商户，不予减免手续费。至国家确定疫情结束之日，若商户因其个人原因、停用或注销，不享受手续费返还。手续费优惠返还工作将在疫情结束后统一实施。

五、暂不纳入征信记录或下调风险评级的优惠政策

（一）具体优惠政策

1.征信政策。对因受疫情影响、非主观原因产生的不良征信记录，个人和企业均可申请修改，经农业银行审核符合条件的报送人民银行予以删除。

2.评级及风险分类政策。在符合监管规定的前提下合理简化客户评级、风险分类要求。纳入《农行山东省分行防疫重点支持客户名单》的，可执行以下政策：（1）贷后风险分类测评结果可向上推翻1-2级；（2）出现的短期逾期、欠息（不超过90天）可暂不下调不良。

纳入《农行山东省分行受疫情影响小微企业重点客户名单》的，可执行以下政策：（1）办理展期、重新约期后，如预计后续贷款本息能足额收回，其风险分类可维持原形态，客户评级可暂不下调至BBB-级以下；（2）由系统批处理下调至关注类的法人贷款，在借款人生产经营基本恢复正常且逾期本息全部偿还后，可不受关注类回调3个月观察期的限制，按权限、流程进行分类回调。

对受疫情影响较大的个人客户可执行以下政策：（1）个人正常类贷款，办理展期、重新约期后，如预计后续贷款本息能足额收回，经农总行审批后，其风险分类可维持原形态；（2）对确诊病患、参加疫情防控的工作人员在疫情期间的零售贷款逾期，以及其他因疫情影响、非个人主观原因造成零售贷款逾期的，经省行或总行审批后，可不将其视为行为评分的扣分因素，不降低行为评分。

（二）优惠政策执行期限

疫情防控期间，国家公布疫情结束之日截止。

（三）优惠政策适用范围

1.征信政策适用范围。因受疫情影响、非主观原因产生不良征信记录的个人或企业客户，其中个人贷款客户包括因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人员；信用卡客户包括参加疫情防控工作人员，受疫情影响暂时失去收入来源的人员及其他受疫情影响、非个人主观原因造成信用卡透支发生逾期人员。

2.评级及风险政策适用范围。符合农业银行规定标准、纳入疫情防控和民生保障领域重点支持客户相应名单的法人客户；受疫情影响较大的个人正常类贷款客户，或确诊病患、参加疫情防控的工作人员，以及其他因疫情影响、非个人主观原因造成零售贷款逾期的客户。

（四）省行具体负责部门及联系人员

农行山东省分行普惠金融事业部 邵焱 0531-85858744；省行个人信贷部 王成龙0531-85858642 孙桂茹 0531-85858655；信用卡中心 张慧 0531-85854550 苏醒  0531-85858171；风险管理部 隋凯 0531-85854647；信用管理部 崔苏玲 0531-85858638 曹成忠  0531-85858631。

（五）优惠政策申请操作流程或所需环节，审批时限及向客户反馈方式

1.申请修改征信记录的客户，应通过农业银行客服电话或向贷款行、发卡行申请，并提供相关证明材料。农业银行受理后对借款人证明材料等进行核实确认，符合征信修改条件的，及时上报农总行处理，确保在《征信业管理条例》规定时间内尽快完成征信记录修改，修改后通过短信、回复函等方式及时通知客户。

2.申请评级或风险分类优惠政策的客户，经客户主动申请纳入相应名单，由经营行按内部权限、流程上报省行或总行调整。

（六）客户需要准备的资料或需配合所做工作

申请征信记录调整的客户，应通过农业银行客服电话或向贷款行、发卡行申请，并提供受疫情影响的相关证明材料；需进行评级和风险分类调整的客户，应提供受疫情影响的相关证明材料。

（七）优惠政策查询渠道

可通过农业银行各一级支行客户部门或各支行指定的网点查询政策，也可以通过95599等农业银行客服电话咨询服务。